空调维修保证期分为维修服务项目质量保证期和维修更换单元质量保证期

随着产品同质化趋势的加剧，越来越多的企业已经意识到，目前国内空调产业已经跨越了营销竞争和价格竞争阶段，正向第三个阶段即价值竞争阶段挺进，而构成价值竞争阶段的核心正是服务竞争。它直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡。美的集团有关负责人认为，服务已经成为空调企业的竞争焦点。售后服务工作和销售工作其实同等重要，只有赢得消费者的满意，才能赢得市场，“得民心者得天下”。

　　实际上，目前各大空调企业都在努力改善售后服务质量。《电器》记者注意到，近几年，多家空调厂商在售后服务方面积极推广增值服务，如空调用户年度常规走访、为用户免费清洗空调和免费检测空调系统等，使服务内容纵向延伸。今年，众多品牌更是打响“服务战”，即通过以空调安装为核心的售后服务，提升服务质量。

　　据石波介绍，针对旺季空调销售剧增的情况，志高客户服务部全面启动旺季预警机制，具体包括：在销售旺季到来之前，组建了后备安装队伍“旺季售后突击队”，一旦出现客户需求，即可前往增援。同时，启动飞信短信服务，信息员每天接到安装、维修信息，第一时间以飞信的形式发至服务人员的手机，让服务人员随时了解用户需要安装、维修的信息，缩短信息的流通流程，立刻预约上门服务。此外，全国各驻外客服中心特意配备1000多辆售后服务快车。据了解，志高目前在全国设有36个客户服务中心、38个配件库，拥有3000多家签约服务商。

　　为解决今年售后服务的“用工荒”问题，很多企业都进行了提前准备。美的集团有关负责人表示，早在今年年初，美的空调就开始了旺季服务力量储备工作，利用销售淡季对服务人员进行各种培训。

　　此外，空调企业对于网点的建设工作一直没有松懈。“针对售后服务网点布局，美的空调今年进行了新一轮查漏补缺工作，增加偏远城乡网点，保证网点的覆盖率，这是售后服务最基本的工作。”美的集团有关负责人称。据了解，目前美的空调服务体系在全国拥有7000多个专业服务网点和6万人的专业服务队伍。

　　为了保障售后服务质量，对售后服务网点的管理工作显得格外重要。格力售后服务部部长毛国定指出，现在空调的售后服务都是采取外包的第三方合作模式，格力也不例外，双方在合作的过程中是互利互惠的关系。从管理环节来说，格力各地的销售公司负责售后服务的管理，管理的重点在于监督和考核。其中，安装质量巡视监督制度一直是格力独特的售后服务管理模式，比如通过销售公司对所管辖网点安装质量进行上门抽查监督等。

　　最早空调服务行业存在的一个问题就是，服务网点的级别不是由消费者决定，而是由当地服务网点的管理人员评出，他们并不关注消费者的感受。格兰仕的过程考核就是为了解决这一问题。一开始并不会对网点评级，而是通过回访消费者，让消费者给网点评出级别。“接下来，我们希望能做到行业中售后服务的反应速度最快，在淡季时，保证货到消费者家中后6个小时内安装。”

　　其实，从整个行业来看，服务网络的完善、服务质量的监控及快速反应能力都比以前有了很大的改善。

　　同样是来自315消费电子投诉网的数据显示，目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。截至9月8日，8月空调投诉中已有77.61%得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理。与7月66.51%的解决效率相比，8月提升了11.1%，企业的售后服务有所改善。

　　制度规范十分关键

　　在空调业，甚至整个家电行业，关于如何更好地规范售后服务产业发展的探讨声不绝于耳。某业内人士分析，造成售后服务混乱的现状，主要是由于售后服务外包所致。这些外包单位通常会雇用一批临时的安装工人，再加上业务量大，因此服务质量难以保证。虽然外包形式的监管难度较大，但大部分企业都认为，将这些临时安装工人纳入到企业中来进行统一管理是不现实的。

　　“解决空调售后服务问题的根本是要建立相应的制度规范及标准。目前这方面的规范和标准还处于起步阶段，不够完善，今后如果能建立起一整套规范和标准体系，相信对服务行业会起到不小的约束和门槛作用，促使行业健康发展。”表达了自己的见解。

　　某业内人士认为，对于空调售后服务行业的监管，政府出台操作性强的规范性法律文件十分必要。监管工作应该是多元化的，涉及到相关行政管理部门、消费者协会及家用电器协会等部门和机构的监督和自律，同时还应有来自顾客群体的监督。

　　其实，空调售后服务的标准制定工作一直在稳步推进。《电器》记者了解到，由中国家用电器研究院、海尔、格力及美的等单位和企业起草制定的GB/T 22766.3-2009《家用和类似用途电器售后服务 第3部分：空调器的特殊要求》，已于今年3月1日正式实施。该标准规定了空调售后服务的基本内容和基本要求。同时，对空调售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动也进行了规定。业内人士表示，在空调服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一个有分量的标准出台实施，将极大地规范中国的空调售后服务市场，促进空调服务整体水平的提升。

　　此外，去年12月24日，商务部发布第121号公告称，于今年7月1日起，正式实施《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》和《房间空气调节器拆解清洗维护规范》3项空调行业服务标准。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，3个服务标准的颁布实施将极大地改变目前中国家用空调服务标准缺失、水平参差不齐的现状，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，有助于行业整体服务水平的快速提升。

　　据了解，这3项规范对安装的空调质保期进行了规定。首次安装时，根据安装面质量设定，自安装完成当日起计算，通常应不少于3年;再次安装时，根据待安装产品质量、安装面质量和安装附配件质量综合状况设定，自再次安装完成当日起计算，通常应不少于12个月;多次安装时，根据待安装产品质量、安装面质量和安装附配件质量综合状况设定，自当次安装完成之日起计算，通常应不少于3个月。

　　同时，3项规范还明确规定，空调维修保证期分为维修服务项目质量保证期和维修更换单元质量保证期。维修更换单元(器材)，可按待维修产品整机质量状态、维修项目工艺及内容和更换单元质量等具体情况单独设定，自交付当日起计算，通常最低主要部件质量保证期应大于30个工作日。关键和贵重元器件质量保证期规定：线路板、组件、模块或功能电路单元、压缩机和蒸发器应大于6个月;集成电路、元器件、零件和原材料应大于12个月。
北京空调维修 空调加氟 空调移机 电话：010-62922247